L’APP PER I VS CLIENTI
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TECNOLOGIE MOBILE AND APP ECONOMY

Grazie all’incremento delle vendite di dispositivi mobile e ai sempre maggiori servizi offerti, in Italia il mercato delle APP
per smart phone e tablet è stato stimato in 40 miliardi, pari al 2,5% del Pil (fonte: Osservatori ICT del Politecnico di Milano).

a cura di Graziano Guazzi

La navigazione mobile da smart phone ha superato quella da PC: 15 milioni (90 minuti al giorno) vs 13 milioni (con 70 minuti al giorno). Includendo i Tablet, il numero raggiunge i 16,4 milioni. In media, ogni utente possiede almeno 2 SIM (Fonte: NeoMobile commerce). Secondo una recente ricerca condotta da Flurry Analytics, gli utenti preferiscono le APP anche quando è presente un servizio analogo realizzato attraverso il sito web mobile. Esempi emblematici sono YouTube, Yahoo e CNN. Questi Social ricevono molte più visite attraverso le applicazioni mobili, anche se gli stessi contenuti sono fruibili dai siti web mobile. Quando poi si parla di Facebook, il rapporto è decisivo: quasi 9 su 10 utenti preferiscono usare l’Applicazione mobile.

Purtroppo, non ho trovato analisi circoscritte alla PMI. L’unico dato a mia disposizione (fonte: nostro parco clienti) è un forte incremento dell’attenzione a queste tecnologie a cui corrisponde un aumento degli Operatori che le scelgono per automatizzare i processi che si svolgono all’esterno delle loro aziende: ordini (ma questa non è una novità); consegne e resa vuoti; installazioni, rimozioni, sani cazioni e interventi correttivi, degli impianti in comodato.
Recentemente, è aumentata la curiosità sulle APP da offrire gratuitamente alla propria clientela per l’invio degli ordini. Su questo tema siamo ai primi passi: non conosco modelli ed esperienze signi cativi. Pertanto, quello che segue è una prima schematica traccia su cui ri ettere.

Scopo dell’APP

  1. Destinatari: attività commerciali che operano nel canale consumi fuori casa (esclusivamente propri clienti);
  2. Uso: professionale;
  3. Vantaggi: ottimizzare le procedure di rifornimento.

Criticità

  1. L’APP deve risultare facile da utilizzare e performante, diversamente il progetto è destinato a fallire (deve risultare un bisogno/opportunità anche per l’utente);
  2. Come tutti i cambiamenti, anche questo richiederà un certo sforzo (argomentazioni, incentivi, etc.) per la sua diffusione e apprezzamento;
  3. L’APP non deve essere pensata come sostituzione dell’Agente e strumento di marketing, bensì come nuovo servizio ausiliario dedicato agli ordini.

Contesto

L’insieme dei Bar, Pub, Ristoranti, etc., viene classi cato come canale consumi fuori casa. Sono attività commerciali che propongono alla propria clientela una ristretta gamma di prodotti, a cui aggiungono (come valore aggiunto) servizi quali professionalità (barman, cuochi), spazi e posti a sedere idonei al consumo, musica, eventi, etc. Strutturalmente non dispongono di spazi dove stoccare le scorte, pertanto hanno la necessità di frequenti rifornimenti (talvolta anche giornalieri). Il loro principale canale di rifornimento è l’ingrosso perché si fa carico di consegnare direttamente sul posto anche piccoli stock in tempi brevissimi (anche in giornata).
L’ingrosso presidia questo mercato con una propria rete commerciale (di norma monomandataria), munita di tablet per la presa e l’invio degli ordini alla Sede.

A parte la riduzione dei costi e le problematiche incassi (politiche di af damento e collection), la ragione è che la ricezione dell’ordine in tempo reale è il presupposto per una sua lavorazione/evasione nei tempi richiesti.

Per comprendere appieno le linee guida del progetto (cosa deve fare l’APP e come), è fondamentale scomporre in due momenti l’attività dell’Agente:

  1. La proposta argomentata di nuovi prodotti e promozioni (a nuovi e vecchi clienti)
  2. La presa di ordini ripetitivi (in termini numerici, è la maggior parte del loro lavoro e del flusso degli ordini).

Diversi Grossisti ritengono che fornire un’APP ai propri Clienti (alcuni) potrebbe, se non risolvere, ridurre (a vantaggio di entrambi) le problematiche che caratterizzano la gestione degli ordini ripetitivi.
E’ a tutti noto che frequentemente gli ordini ripetitivi vengono presi “al volo”, ricorrendo il gestore che continua a servire i propri clienti (o, peggio, l’agente deve pazientemente attendere che nisca).
L’idea di fondo è che il gestore che tratta volumi importanti (con l’aggravamento della stagionalità), svolgendo la propria attività sopratutto nella fascia serale, sia nelle condizioni di fruire al meglio del nuovo servizio. In effetti, solitamente, quando il locale chiude, l’addetto fa l’inventario cartaceo della merce mancante.
Per inciso, la ratio di questa condizione è la stessa che, quando le tecnologie non erano disponibili, ha mosso i progetti di tele ordering (gli addetti, seguendo un’agenda, chiamavano al telefono i Clienti).

Descrizione generale dell’APP

Si ritiene che lo smart phone sia lo strumento ideale (tutti lo portano in tasca) e che, proprio perché destinata a ordini ricorrenti:

  1. l’APP non debba prendere in considerazione le problematiche nuovi prodotti prezzi, ed eventuali promozioni: questi argomenti devono essere veicolati dagli agenti;
  2. la registrazione dell’ordine deve poter essere fatta nel modo più facile e rapido possibile (in n dei conti, anche per l’utente è un’incombenza ripetitiva e senza particolari curiosità);
  3. servizi ausiliari che possono promuovere la diffusione dello strumento potrebbero essere:
    • storia degli acquisti
    • estratto conto
    • ricezione tramite email di bolle/fatture smarrite • personalizzazione della copia commissione.

Tutte queste peculiarità ci portano a definire i seguenti requisiti di progetto:

  1. La registrazione dell’ordine deve poter avvenire in assenza di segnale telefonico/rete (problema cantine, etc.)
  2. La videata deve presentare l’elenco degli articoli acquistati almeno una volta (copia commissione)
  3. L’utente dovrà semplicemente scorrere la lista, digitare la quantità e alla ne dare conferma dell’invio.
  4. L’invio avviene appena il segnale telefonico/rete è disponibile.

La copia commissione presentata sullo smart phone deve essere essenziale e consentire eventuali approfondimenti sulla storia degli acquisti (date e quantità). Non si ritiene che le miniature fotogra che degli articoli siano un valore aggiunto (piuttosto un appesantimento).

I Clienti più sofisticati potranno personalizzare la copia commissione decidendo:

  1. Il raggruppamento articoli e l’ordinamento più confacente alle proprie logiche di riordino (adeguamento all’organizzazione peculiare delle proprie dispense);
  2. Quantità abituale (in tal modo basterà un semplice clic per ordinare).

Abbiamo detto che lo strumento deve essere pensato come ausiliario al rapporto con l’Agente di riferimento. Questa raccomandazione si concretizza considerandolo come destinatario dell’ordine telematico. Il che presuppone che l’APP in dotazione all’Agente sia in grado di ricevere l’ordine, eventualmente modi carlo e in ne trasmetterlo alla Sede, mandando contestualmente una email (o SMS, WathsApp) di conferma al Cliente.

Conclusione

Le tecnologie non mancano. Quello che serve per ridurre i costi e migliorare i servizi e la competitività sono idee chiare e distinte (come diceva un noto losofo vissuto a cavallo del 500/600).
O, nel secolo successivo, il motto illuministico: Sapere aude!: abbi il coraggio di servirti della tua propria intelligenza!